CRM در کسب و کارهای نوین
مراحل خدمات و CRM در فضای کسب و کارهای نوین
بررسی وضعیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری شرکت آروند فعال در حوزهی فروش و خدمات پس از فروش محصولات IT و ICT
شرکت آروند از سال ۱۳۸۳ در حوزهی فروش و خدمات پس از فروش محصولات IT و ICT برندهای مطرح دنیا همچون Apple ،Microsoft ، Sony فعالیت خود را آغاز نموده است.
این شرکت با شعار “یک گارانتی دوست داشتنی” تمرکز خود را بر ارائهی خدمات برتر و استاندارد در سطح کشور و الگوسازی از شرکتهای مطرح و برتر دنیا، منسجم نموده و با بهرهگیری از نیروهای متخصص و متعهد، تمام تلاش خود را در جهت رضایتمندی حداکثری مشتریان معطوف نموده است.
در این راستا شرکت آروندگارانتی در سه موضوع مستقل و در عین حال مکمل خدمات خود را به مشتریان ارائه می نماید که توسط امیر میثم گیاهی موسس و بنیانگذار آروند به شرح ذیل توضیح داده شده است:
-
خدمات قبل از فروش :
باگسترش عرضه، شرکت هایی موفق تر می شوند که در این مرحله از خدمات، بتوانند مشتریان را به خود جذب کنند.برای این کار واحدهای مربوط شرکت با تولید محتوا در فضای مجازی و اطلاع رسانی و PR (روابط عمومی) تمام تلاش خود را جهت آگاهی بخشی به مشتریان و کمک به انتخاب و تشریح ویژگی ها و خدمات محصولات می نماید.
در این مرحله با ایجاد بستر آنلاین و تولید محتوا در سایت رسمی شرکت و سایر سایتهای مرجع و معتبر به مشتریان راهنمایی و کمک می نماید تا در مقایسه و انتخاب و آموزش استفاده صحیح از دستگاهها بهترین بهره وری را داشته باشند.بازاریابی در این مرحله بسیار مهم و تاثیرگذار می باشد.
شفافیت در قیمت گذاری و نوع خدمات ارائه شده و ویژگی های محصول می تواند احتمال خطا و اشتباه مشتریان را در زمان خرید محصول کاهش داده و به همین ترتیب هزینه تحمیل شده به مشتریان کمتر شده و باعث انتخاب آگاهانه و هوشمندانه تر و سودمندتر با رضایت بیشتر برای آنها گردد که این موضوع وفاداری و ماندگاری مشتریان را برای شرکت بوجود خواهد آورد که منجر به خلق ثروت و ارزش و توسعه روزافزون و سودآوری برای کلیه ذی نفعان خواهد شد.همچنین انتخاب هوشمندانه و آگاهانه مشتری سبب می شود تا نارضایتی های پس از خرید مشتری کاهش پیدا کند.
بنابراین کشف،جذب و استقرار صحیح پرسنل و آموزش فنی و ارتباطی با مشتریان از مهم ترین مسائل مربوطه در این حوزه می باشد که شرکت با صرف هزینه مالی و زمانی تمام تلاش خود را برای تربیت نیروهای متخصص و متعهد نموده تا بتوانند به بهترین شکل رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاورند.بروزرسانی اطلاعات و انتشار به موقع و دقیق آنها به مشتریان باعث افزایش اعتماد و تعامل بیشتر آنها با شرکت خواهد بود که در نتیجه منجر به لبخند رضایت و سودآوری برای طرفین خواهد بود.
هدف اصلی در مرحله خدمات قبل از فروش، آگاهی بخشی، تقویت حس اعتماد و ارائه شفاف اطلاعات به مشتریان خواهد بود و نباید مستقیما به مرحله فروش ورود کرده و مشتری را فقط به عنوان یک خریدار ساده که می خواهیم از آن یک سود موقت و کوتاه مدت داشته باشیم،نگاه کنیم.
-
خدمات حین فروش:
بعد از مرحله خدمات قبل از فروش ، به مرحله خدمات حین فروش وارد می شویم.در این مرحله می بایست فعالیتهایی انجام شود که تصمیم گیری مشتری تسهیل شود و سریعتر و صحیح تربتواند تصمیمی آگاهانه و توام با رضایتمندی داشته باشد.
در این مرحله شرکت مزیتها و پیشنهادهای ویژه خود را نسبت به رقبا و سایر شرکت ها مطرح می نماید.
نحوه تسویه حساب ،زمان تحویل، شرایط گارانتی و خدمات پس از فروش، نحوه ارسال محصول و نصب یا راه اندازی آن به مشتریان ابلاغ می شود تا مشتریان بتوانند انچه را شرکت به آنها پیشنهاد داده است را با آنچه که نیاز دارند مقایسه کند و در صورت همخوانی این دو به مشتری بلندمدت و ماندگار شرکت تبدیل شوند.
مشتریان در این مرحله نیازمند اطلاعات دقیق و ارتباط موثر و محترمانه از پرسنل و کارمندان مربوطه هستند.در این زمان پرسنل می بایست با صبر و حوصله و اطلاعات صحیح و زبان گویا و قابل فهم همراه با احترام و لبخند به مشتریان بفهمانند که آنها مهم ترین “دارایی سازمان” هستند و اگر مشتریان نباشند، شرکت نمی تواند دوام داشته باشد و به طبع آن پرسنل هم نیز از کار بیکار خواهند شد.
ایجاد صمیمیت و احترام و جلوگیری از توهین و یا بی توجهی و بی احترامی در این مرحله بسیار حائز اهمیت می باشد.
هدف اصلی در مرحله خدمات حین فروش، افزایش احتمال خرید و انجام فرآیند خرید توسط مشتری خواهد بود و باید تمرکز بر نهایی شدن فرآیند فروش توسط پرسنل مربوط باشد و باید مشتری اطمینان حاصل نماید که با انجام خرید از این شرکت متضرر نخواهد شد و انتخاب شرکت نسبت به سایر رقبا به عنوان یک امتیاز و یک مزیت برای مشتری محسوب شود تا باعث شکل گیری تجربه مثبت در ذهنش گردد و این تجربه را به دیگران منتقل نموده و باعث تبلیغ مثبت در ذهن آنها نیز شود.
-
خدمات پس از فروش:
بعد از سپری شدن مرحله خدمات قبل از فروش و خدمات حین فروش وارد مرحله سوم خدمات،یعنی خدمات پس از فروش خواهیم شد.
در این مرحله مشتری نیازمند خدمات تکمیلی بعد از انجام شدن فرآیند خرید خواهد بود.
خدماتی چون آموزش،نصب و راه اندازی محصول، ارسال کالا،خدمات تعمیرات و گارانتی از مهم ترین فعالیتهای این مرحله می باشند. این مرحله مهم ترین و تاثیرگذارترین مرحله ارائه خدمات می باشد.
در صورتیکه این مرحله به نحو احسن و حساب شده انجام گیرد، وفاداری مشتری و نرخ رشد مشتری و تکرار خرید آن بسیار افزایش می یابد.
در شرکت آروند یکی از ارکان اصلی و تمایز این شرکت با سایرین، ارائه خدمات پس از فروش تخصصی، دقیق و اطمینان بخش می باشد. باور این شرکت بر این است که حفظ مشتری از جذب مشتری جدید مهم تر می باشد و این موضوع در مرحله خدمات پس از فروش بسیار حائز اهمیت می باشد.
سرعت در رسیدگی به نیاز مشتری، انتقال اطلاعات صحیح، احترام و پاسخگویی مناسب و به موقع از عوامل مهم یک خدمات پس از فروش استاندارد و قابل قبول می باشد.
جلوگیری از ریزش مشتریان و ترک آنها و اقبال به رقبا و سایر شرکتها در این مرحله هدف مهم می باشد چرا که طبق بررسی های انجام شده بیشترین علت رجوع مشتریان به سایر شرکتها و عدم تکرار خرید و مراجعه مجدد، خدمات پس از فروش ضعیف و رفتار نامناسب و ارتباط غیرحرفه ای در این مرحله می باشد.
هدف اصلی در مرحله خدمات پس از فروش، تثبیت مشتری برای سازمان ورفع نیازهای او که بعد از خرید به آن نیازمند خواهد شد می باشد.خدمات پس از فروش خوب می تواند وفاداری و ماندگاری مشتریان را بسیار افزایش داده و رضایتمندی را به صورت چشمگیری ارتقاء دهد.
فرآیند CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری )
این فرآیند در شرکت آروند از چند زیر سیستم تشکیل می شود.
Happy Call ،VOC (صدای مشتری)، رسیدگی به شکایات، ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز وتحلیل اطلاعات و استفاده از آنها در جهت توسعه روابط و ارتقاء کیفیت خدمات دهی از مهم ترین اجزا و زیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در این شرکت می باشد.
الف) Happy Call (هپی کال)
در این فرآیند، بعد از انجام شدن فروش در مدت معین (بین ۳ تا۷ روز) از طرف پرسنل مربوطه با مشتریان ارتباط تلفنی و یا ایمیلی برقرار شده و از ارائه خدمات انجام شده سوالاتی پرسیده می شودو امتیازات مشتری ثبت شده و در نرم افزار مربوطه ذخیره می گردد. در بسیاری موارد سوال و یا سوء تفاهمی در ذهن مشتری ایجاد شده است که با توضیح کارشناسان این بخش مشتری قانع و رضایت وی کسب می شود.
ب) VOC (صدای مشتری)
در این فرآیند مشتریان با واحدهای مختلف شرکت از جمله روابط عمومی و واحد خدمات پس از فروش تماس گرفته و سوالات و نیازهای خود را با پرسنل مربوطه مطرح می نماید و شرکت تمام تلاش خود را در جهت برطرف نمودن نیازهای مشتریان به کار می گیرد.
مشتریان در این فرآیند پیشنهادات، انتقادات و نظرات خود را در مورد نحوه خدمات دهی شرکت و پرسنل مطرح نموده و موضوعات مطرح شده ثبت و ذخیره می گردند و به صورت ماهانه گزارشات مدیریتی تهیه و جهت اخذ تصمیمات جدید به مدیران ارشد ارسال می شود.
ج) رسیدگی به شکایات
در این فرآیند مشتریانی که از ارائه خدمات ناراضی بوده و یا انتظارات آنها تامین نشده است به صورت تلفنی، حضوری و یا آنلاین (ثبت فرم شکایات در سایت و یا ارسال ایمیل) شکایات خود را به شرکت ارسال می نمایند.پرسنل مربوطه در اسرع وقت و کمتر از ۷۲ ساعت موضوع را بررسی و نتیجه را به مشتری اعلام می نمایند. و در صورتیکه نتوانستند رضایتمندی مشتری را تا حد مورد انتظاربدست آورند، موضوع را به مدیران ارشد منتقل نموده تا تصمیمات از سمت آنها اتخاذ گردد.
در زمانیکه مشتریان متوجه سیستم خود کنترل و دارای فرآیندهای بهبود مستمر در شرکت می شوند اعتماد آنها افزایش داشته و نیازهای خود را به راحتی و مستقیم بیان می نمایند و پرسنل به صورت کامل صادقانه و متعهدانه آنها را راهنمایی نموده و تا زمانیکه نتوانند از مشتری جلب رضایت نمایند این فرآیند را ادامه خواهند داد.
جلوگیری از بروز اختلاف در سطح خدمات دهی با انتظار ایجاد شده در ذهن مشتری یکی از راهکارهای مهم کاهش شکایات می باشد که برای این منظور شفافیت و صداقت در مورد نحوه خدمات دهی و ویژگی های محصول و پنهان نکردن موضوعات مهم و تاثیرگذار در انتخاب مشتری بسیار مهم و موثر می باشند.
د) ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز و تحلیل اطلاعات
اطلاعات از مهم ترین و ارزشمندترین داشته های هر سازمان و شرکت در کسب و کار امروز می باشد.شرکت آروند نیز اهمیت بالایی برای این موضوع قائل می باشد.
در این شرکت در زمان فروش محصول ۳ دسته اطلاعات اصل از جمله مشخصات فروشنده، مشخصات خریدار و مشخصات محصول فروش رفته را با پارامترهای کلیدی آن ثبت و ضبط می نماید.
براساس اطلاعات بدست آمده نمودارها و جداول تحلیلی را به صورت ماهانه آماده نموده و بر اساس نتایج بدست آمده تغییرات و اصلاحات مورد نیاز برای بالا بردن کیفیت خدمات دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان و توسعه کمی و کیفی محصولات، انجام خواهد گرفت.
این اطلاعات باعث تصمیم سازی در زمینه نحوه پاسخگویی بهتر به مشتریان،نحوه آموزش به پرسنل و فروشندگان جهت ارتباط موثرتر و ارتقاء دانش فنی آنها، توسعه شبکه فروش و خدمات پس از فروش، نحوه بازاریابی و اطلاع رسانی جهت ارائه محصولات جدید خواهد شد.
همچنین تحلیل اطلاعات مشتریان نشان می دهد که چه دسته از مشتریان طرفدار و متقاضی چه محصولاتی هستند.جنسیت، سن، تحصیلات،شغل و حتی مکان زندگی مشتریان تاثیر بسزایی در انتخاب محصول و انتظار آنها از نحوه خدمات دهی از جانب شرکت خواهد داشت که شرکت با تهیه گزارشات ماهیانه و تحلیل آنها پیش بینی از وضعیت آینده مشتریان بدست می آورد و بر آن اساس در تصمیمات خود دقیق تر و شفاف تر اقدام می نماید.
استفاده از فناوری اطلاعات و نرم افزارهای ثبت و آنالیز اطلاعات کمک شایانی در مخاطب شناسی و درک صحیح نیاز مشتریان خواهد نمود.همچنین با توسعه اطلاعات می توان فرآیندها را به بهترین نحو پیش بینی و اصلاح نمود و آینده شرکت را و استراتژی های آن را با خطای کمتر و دقت بالاتر برنامه ریزی نمود. هوشمندسازی فرآیندها با کمک فناوری اطلاعات و نرم افزارهای بروز و اتصال آنها به اپلیکیشن های کاربردی باعث نظارت و رصد هرچه بهتر و بیشتر توسط مشتریان و پرسنل شرکت خواهد شد.
نتیجه گیری:
حفظ مشتری به مراتب از جذب مشتری جدید پراهمیت تر می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از مهم ترین روش ها در جهت حفظ مشتری می باشد.
فرآیندهای ارتباط با مشتری هرچه قدر با برنامه ریزی و آنالیز دقیق اطلاعات مشتریان انجام گردد، شرکت می تواند خدمات و محصولات هماهنگ تری با نیاز حقیقی مشتریان ارائه نماید.
خلق ارزش و ثروت واقعی شرکت ها در عصر تکنولوژی ، منوط به داشتن مشتریان و ارتباط هوشمند با آنها می باشد و برای بدست آوردن مشتریان هدف و حفظ آنها ، شرکت می بایست برنامه ای مدون و منسجم طراحی نموده و محور اصلی آنرا جلب رضایت مشتری قرار دهد.