خدمات پس از فروش
زمانی که یک سازمان خدماتی یا یک موسسه و شرکت تولیدی اقدام به فروش کالا یا خدمات و خدمات پس از فروش می کند، بخشی از هزینه، نیرو و انرژی خود را باید صرف مشتریان نماید. این اصل از آن جا مهم است که یک سازمان که دغدغه فروش محصولات و خدمات خود را دارد علاوه بر شناسایی بازار خود نیازمند حفظ و وفاداری مشتریان هم هست تا بدین شکل بتواند بقایش را نیز حفظ کند.
یکی از اصول مهم در سازمانها در حوزه خدمات و فروش، ارزشآفرینی است. در هر کسبوکاری ارزشی نهفته است که مشتریان را به سمت خود جذب مینماید یکی از بخشهای مهم در ارزشبخشی یک سازمان ارتباط با مشتری است. از آنجا که هر مشتری بر اساس نیازها و خواستگاه خود مبادرت به خرید و دریافت خدمات مینماید، در پی حفظ کیفیت و اصل آن چیزی است که بدست آورده است. به بیان دیگر حفظ کیفیت محصول و دریافت پشتیبانی در مواقع ضروری برای مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
ارتباط کسب و کارها با مشتریان
کسبو کارها، چهار فعالیت مهم را در حوزهی فروش انجام میدهند که میتوان آنها را به شکل مستقیم مرتبط با مشتریان و تقاضا کنندگان دانست:
- جذب مشتریان جدید
- حفظ مشتریان موجود
- بازگرداندن مشتریانی که به هر علت، اکنون مشتری ما نیستند
- خدمات پس از فروش به مشتری
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
مشتریان راضی بارها و بارها خرید میکنند و ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی میکنند، در شبکههای اجتماعی دربارهی ما حرف میزنند و همیشه فرصتی برای جبران خطاهایمان در اختیارمان قرار میدهند. یکی از شاخصههای رضایت مشتری، نوع خدمتی است که ما پس از فروش محصول و ارائهی خدمات به آنان ارائه خواهیم داد.
خدمات پس از فروش قسمت مهمی از رقابت با دیگران است که به نظر میرسد توسط افراد یا شرکتهای معدودی به شکل صحیح انجام میشود. این خدمات روشی مناسب برای تشویق مردم به خرید محصول است و میتوان از آن برای توضیح قیمت بالاتر کالای مناسب بهره برد. خدمات پس از فروش بر شهرت و خوشنامی شرکتها اثر بلندمدتی دارند و حتی برخی از شرکتها به دلیل خدمات پس از فروششان محبوب شدهاند. اما باید در نظر داشت که این بخش هزینههای قابل توجهی را به شرکتها تحمیل میکند. همچنین برآورده کردن نیازهای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است چراکه رضایت مشتری نقش بسیار مهمی در ترویج محصولات و خدمات ایفا میکند؛ از این رو این خدمات جنبهی اساسی مدیریت فروش است و نباید از آن چشم پوشی کرد.
انواع خدمات پس از فروش ارائه شده:
- آموزش: آموزش درست استفاده کردن از محصولات.
- پشتیبانی فنی: اکثر این خدمات مانند آپدیت کردن نرم افزارها، به صورت شبانهروزی و آنلاین انجام میشوند.
- خدمات فنی: این نوع خدمات معمولا برای کالاهایی است که به تعمیر و یا تعویض قطعات نیاز دارند. برخی از شرکتها با یک تماس تلفنی با مشتری از وی سؤال میکنند که محصول چگونه کار میکند تا در صورت مشکل آن را رفع کنند.
هدف ازخدمات پس از فروش چیست؟
– یاری رساندن به مشتریان در جهت استفاده هرچه بیشتر از محصول از طریق آموزش سرویسکاران و تعمیرکاران و ارائهی سریع و به موقع قطعات یدکی.
– کمک به واحد فروش محصول برای کسب رضایت بیشتر مشتریان بالفعل و جذب مشتریان بالقوه.
– سود آوری مناسب و متناسب با سرمایهگذاری انجام شده.
– بازخور عیوب محصولات به شرکت برای بهبود محصولات.
– انتقال پیشنهادات و انتقادات مشتریان به شرکت جهت تجزیه و تحلیل آن ها.
– تدوین و بیان استراتژی شرکت در خدمات پس از فروش و توجیه کارشناسان و جلب مشارکت آنان.
نتیجه گیری
یکی از وظایف سازمان ها و موسسات این است که با یک سیستم پشتیبانی قوی بتوانند رضایت و انتظار مخاطبان را برآورده سازند و این نوعی ایجاد ارزش در دل محصول و خدمات است که خود منجر به استقرار واحد و بخش پر اهمیتی در سازمانها با عنوان بخش خدمات پس از فروش شده است و هدف اصلی آن حفظ بقای سازمان و جلب رضایت مشتری است.